Toegankelijk maken van hulp bij schulden
Wat zijn de oorzaken waardoor mensen met schulden geen gebruik maken van de beschikbare hulpverlening? De gemeente Rotterdam streefde naar een betere toestroom naar de schuldhulpverleningsdiensten. Livework heeft zich, samen met ketenpartners, op dit vraagstuk gericht om de toegankelijkheid en effectiviteit van de schuldhulpverlening te verbeteren.
|
Challenge
Toegang tot Schuldhulpverlening verbeteren door het perspectief van de burger centraal te stellen
|
In de gemeente Rotterdam kampen tienduizenden inwoners met schulden. Het landschap schuldhulpverlening is ingewikkeld, met verschillende (hulp)organisaties en loketten. Deze complexiteit, in combinatie met de vele administratie voor de aanvrager, zorgt ervoor dat slechts 10% van de inwoners met schulden de juiste hulp weet te vinden. De gemeente Rotterdam vroeg Livework, in samenwerking met IN10, dit proces van toestroom te onderzoeken en te verbeteren zodat meer Rotterdammers met schulden de juiste hulp en ondersteuning kunnen krijgen
|
Approach
Diepgaand onderzoek en co-creatie met ketenpartners
|
De eerste fase van het project richtte zich op een diepgaand begrip ontwikkelen van de doelgroep. Hiervoor gingen we langs bij mensen thuis. Uit dit onderzoek identificeerden wij een viertal factoren die het zoeken, vinden en accepteren van hulp bij schulden beïnvloeden: vaardigheden, wilskracht, emotie en waarneming.
Deze factoren, de ‘Lenzen van zelfredzaamheid’ vormden het uitgangspunt voor het genereren van oplossingen. Omdat oplossingen zich niet beperken tot het domein van een enkele partij, maar zich bevinden in het grotere systeem, hebben we meerdere ketenpartners betrokken in co-creatie sessies. Samen met o.a. wijkteams, het jongerenloket en de kredietbank zijn er diverse oplossingen ontwikkeld.
After the pilot, successful Agile-CX activities such as this one were consolidated into training material – we were ready to scale up and introduce it to other teams.
|
Outcome
een vernieuwde dienst voor het vinden van hulp bij schulden
|
Deze co-creatie heeft geleid tot een herontwerp van een vijftal touchpoints binnen de toestroom naar schuldhulpverlening. Met deze interventies bieden we informatie op een toegankelijke manier aan, door middel van video’s en het herontwerpen van de administratiemap voor de aanvrager. Daarnaast is er een gesprekstool ontwikkeld voor het eerste contact tussen loket & coaches met de aanvrager, om dit op een positieve manier in te steken.
Deze touchpoints zijn door IN10 operationeel gemaakt en geïmplementeerd door de gemeente Rotterdam.
