Het ouderperspectief centraal in de hersteloperatie Toeslagen affaire
Wij geloven dat een overheid zijn menselijke kant moet kunnen laten zien, en dat je daarvoor kan ontwerpen. Dit kan en moet als het goed gaat, maar al helemaal als het mis is gegaan. Wanneer het zo fout is gegaan als bij de toeslagenaffaire is het extra belangrijk om de mensen waar je het voor doet centraal te stellen in hoe je hen herstel biedt. In het oog van de storm hebben wij ontwerpend gewerkt aan betere vormen van herstel, mét ouders en alle partijen die zich inzetten voor betere processen.
|
Challenge
Niet over, maar mét getroffen ouders in gesprek
|
In 2021 is de hersteloperatie van de toeslagenaffaire vastgelopen, door de tweede kamer werd een herijking bedongen. Livework is door het Ministerie van Financiën gevraagd om in deze herijking het perspectief van ouders centraal te zetten, om vanuit dit perspectief verbeteringen te initiëren.
Door mét de ouders in gesprek te gaan, te praten over wat er is gebeurd maar vooral ook hoe het verder moet, ontstond er begrip van wat herstel is en welk proces daar recht aan doet. Livework heeft gedurende 1,5 jaar de staatssecretaris en haar directeuren geadviseerd door het ouder-perspectief op te halen en te vertalen in beleid en concrete aanpassingen aan het herstelproces. Daarnaast hebben we een ingebedde manier van werken voor het ministerie om continu in gesprek te blijven met ouders gerealiseerd, en in technische briefings en kamerbrieven het parlement geïnformeerd.
|
Aproach
De ouderbeleving centraal kunnen zetten in de zoektocht naar een oplossing
|
Wij hebben deze ouderbeleving vormgegeven door veelvuldig in gesprek te gaan met de getroffen ouders. In deze cocreatie gesprekken vroegen wij hen wat ze nodig hebben, wat er anders en beter kan. Voor echt herstel is er een heel palet aan maatregelen nodig. Denk bijvoorbeeld aan een heel beschadigd vertrouwen in de overheid, de behoefte aan een menselijk gezicht gedurende het proces en bovenal erkenning voor het aangedane leed. Door middel van deze kwalitatieve analyse heeft Livework de ouderbeleving inzichtelijk en invoelbaar gemaakt, waardoor deze centraal stond bij de zoektocht naar en ontwikkeling van betere oplossingen voor herstel. Door deze kwalitatieve analyse ook kwantitatief te laten valideren kregen we inzicht in de verschillende groepen getroffen ouders.
|
Outcome
Focus op wederopbouw van vertrouwen tussen overheid en ouders
|
Door de ouderbeleving als verbindend en gedeeld perspectief in te zetten, konden verschillende partijen, het ministerie, het UHT, gemeenten en andere stakeholders samenwerken aan oplossingen. Dit leidde tot oplossingen die wenselijk waren voor de ouders én door alle betrokken organisaties werden gesteund. Uiteindelijk zijn in het herstelproces de wettelijk vastgestelde bedragen niet veranderd, maar tijdens het proces is er meer ruimte gemaakt voor erkenning en persoonlijk contact tussen overheid en ouders en zijn er radicalere proeven gestart. Daarnaast is bij de overheid het besef ontstaan dat iedere interactie met ouders een moment is om hun vertrouwen terug te vinden.